Presentada por Gartner como una de las 10 tendencias tecnológicas para el 2021, Total Experience se ha convertido en un concepto fundamental para aquellas empresas que buscan generar un valor agregado en sus servicios, ofreciendo experiencias personalizadas y sacando de su comodidad a las compañías más representativas del mercado.

Pero, ¿Qué es Total Experience? Y ¿Por qué hoy en día es tan relevante?

Si bien el concepto se ha comenzado a escuchar durante el último tiempo y suena como algo novedoso, en realidad no lo es. Las empresas líderes en el mercado han definido sus principales estrategias de cara al cliente con base en él “Total Experience” desde sus inicios. Gigantes de los servicios como Amazon, Apple y Starbucks comprenden que para ser líderes de la industria deben enfocar sus esfuerzos en la generación de experiencias memorables para sus clientes, para que estos recorran de manera satisfactoria todos los puntos de contacto con la compañía y puedan contar con los recursos necesarios para ofrecer una experiencia impecable.

¿Cómo se compone una Experiencia Total?

 El Total Experience (TX) tiene como objetivo principal brindar una experiencia satisfactoria al cliente (CX), en todo los momentos de relación con la marca, no solo durante la adquisición de los productos y servicios, sino también en puntos clave de contacto como lo son la pre y posventa. Adicionalmente, parte fundamental de esta estrategia debe ser generada con los colaboradores (EX), quienes deberán contar con las habilidades y herramientas necesarias para brindar al usuario un servicio personalizado, apoyando de manera eficiente todas las necesidades, situaciones o dificultades que se puedan generar. Para poder ofrecer de manera satisfactoria una experiencia total, se vuelve relevante garantizar un ambiente digital óptimo, donde las Multiexperiencias (MX) serán la base tecnológica que se integran y cumplen la función de alinear todos los puntos de contacto entre la empresa y los usuarios. 

 

¿Cuándo una experiencia no es total?

Muchas veces las empresas cometen el error de abordar la Experiencia de Clientes (CX) como un silo, obviando las demás interacciones que también componen la experiencia e impactan la relación entre el usuario y la marca. Al adoptar e implementar una estrategia de Total Experience (TX) se gestionan todas las experiencias de una compañía de manera holística, teniendo en cuenta el viaje del cliente de principio a fin y otorgándole un valor importante a los actores que hacen parte activa de este viaje.

 

¿Cuáles son las claves para implementar Total Experience?

Gartner recomienda formar equipos multidisciplinarios para garantizar que las experiencias sean implementadas eficientemente, de esta manera se podrá ofrecer a los clientes productos y servicios más específicos, con base en equipos totales. Asegurar la participación de todos los actores es clave fundamental del éxito, ya que sin un equipo altamente capacitado o sin una arquitectura tecnológica flexible y robusta, las experiencias múltiples no podrán ser implementadas de manera exitosa.

Si tu empresa ya tomó la decisión de trabajar en torno a una estrategia de Total Experience, estas son las principales actividades que recomendamos debes implementar:

  • Impulsa una visión holística de la experiencia de tu marca. Debe existir un sponsor dentro de la organización que promueva incrementar la propuesta de valor de la compañía a través de una experiencia total con foco en el cliente. 
  • Diseña una arquitectura tecnológica que soporte la multicanalidad.
  • Define un equipo multidisciplinario que tenga la representación equitativa del negocio, los clientes/usuarios, colaboradores y desarrolladores de tecnología.

En Ki Teknology sabemos que realizar un proceso de transformación es complejo. Nos hemos especializado en apoyar a empresas de todos los tamaños e industrias para llevar la experiencia de sus usuarios y clientes hacia un siguiente nivel. Te invitamos a abordar juntos el desafío de Total Experience.